东风吹、战鼓擂,客户服务部开启“百日攻坚”大作战

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2019-08-19 16:06:17
摘要: 8月17日上午,在博亿娱乐会议室,第一批30人“维修小分队”正在开展“百日攻坚”服务培训。
       “服务工作的‘五多工作法’就是‘多问一句、多想一想、多听一听、多说一说、多干一点’,培训讲师陈立志正在对“五多工作法”进行释义,“要多问冷暖、问需求、问服务、问信息;要多想一想怎样才能让客户诉求一次达成?要多听建议、听意见、听画外音、听诉求;要多说渠道、说安全、说结果、说举措;要多干一点,保持台面清洁、多宣传安全、多协助用户……”8月17日上午,在博亿娱乐会议室,第一批30人“维修小分队”正在开展“百日攻坚”服务培训。
       本次服务培训针对上门维修工作组织开展,除了“五多工作法”,培训讲师还对“讲解式服务”、“首接负责制”、“一次办成”、“服务明星”、“服务奖惩办法”进行了讲解,介绍了什么是“五多”工作法,首接负责制应如何进行,一次办成服务事项的汇总及相关服务制度的学习落实。针对一线员工直接面向客户,服务客户的特殊性,该公司还为大家讲述了沟通中的礼仪与技巧,强调积极的倾听、正确的表达、适当的身体语言能够帮助大家在工作中有效的消除矛盾,化解误会等方面的内容。根据“百日攻坚”服务培训要求,接下来的日子,会陆续开展上门抄表、入户安检、前台服务、热线中心、服务礼仪、服务规范、服务明星的评选、走访调研发现的问题、奖惩办法的宣贯、服务案例分析、优化服务方法等方面的“小班制”服务培训。
       服务培训只是“百日攻坚”的其中一项内容,客户服务部一批“蓝帽子”攻坚小组自8月13日已开启“百日攻坚”另外两项重要工作—“三年未入户安全检查”和“秦川单机版换表”工作,这两项工作也是今年服务工作的重要项目。近年来,博亿娱乐不断加大安全检查频率,在1.5年-2年一个循环周期间对用户进行一次安检,及时发现安检问题,今年年初梳理部分用户的安检周期已经超过三年,多少都存在安全隐患,这些用户也被列入此次“百日攻坚”的重点安全检查的范围。另外,根据早些年安装的“秦川”表反映出的“缴费不便、年限较长”的特点,本次“百日攻坚”将这一批老旧燃气表统一更换为新式蓝牙表,确保市民“使用方便、缴费方便、安全便捷”。
       根据市民“日出上班、日落回家”的特点,每日下班后的17:00至22:00点,是夜间入户黄金时段,8月13日,段店馨苑、桃园北区;8月14日,田园小区、玉函北区;8月15日,英雄山路55号;8月16日,景嘉山庄;8月17日,明珠西苑、振兴花园;8月18日,普照园、槐荫消防公寓……在这些小区,您总能看到客户服务部“蓝帽子”穿梭于黑漆漆灯火中的身影。每晚工作结束后,不顾疲累,在22点前,各攻坚小组继续在平台汇报当日入户安检和换表情况。重担在肩、责任在心,攻坚小组成员真正做到“动起来、沉下去”,放弃节假日,利用深入工作现场、加班加点保障三年未检户安检和秦川换表工作快速推进。
       为进一步优化营商环境、提升居民客户满意度,近年来,博亿娱乐陆续推出“四用十优”、“四新八措”、“一窗受理”、“五多工作法”等服务承诺和服务理念,让客户体验“零跑腿”、“心舒服”、“好管家”的客户体验。通过推行“一窗受理”、“首问首接”等一系列服务提升举措的出台,如今“济华感受”已现雏形。
       对标服务标杆,主动“交心”服务以及“满意边缘”短板急待解决。“二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准”,面对市民越来越高的服务诉求,面对建设标杆服务企业的要求,博亿娱乐客户服务部拿出“硬措施、硬作风、新举措”的“百日攻坚”方案,抓实、抓细、抓好服务各项重点工作,没有誓师,没有宣言,以不忘初心的坚守和担当、以实实在在的成绩和干劲,践行每一名济小华的责任和使命,向社会和市民交上一份合格答卷。百日攻坚战,再难也攻坚!

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